| Gestion
des Tickets |
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Portails
clients |
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Enregistrez
et suivez tous les échanges clients, quel
que soit le point de contact ou le moyen de communication
utilisé.
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Créez
un historique complet des dossiers et accédez
immédiatement à tous les incidents
précédemment traités. |
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Offrez
à vos clients un accès sécurisé,
via Internet, à leur propre portail d’informations
24h/24 7j/7.
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Donnez
à vos clients la possibilité de formuler
des requêtes, de faire des demandes de service,
de consulter le statut des requêtes passées
ou présentes.
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Personnalisez
votre portail client en intégrant la charte
graphique et le design de votre site Internet actuel
afin de vous assurer que l’image de votre entreprise
demeure cohérente. |
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| Actions
et communication |
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Procédures
d’escalade et rappels |
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Affectez,
programmez et suivez tous les appels téléphoniques,
toutes les réunions et consultez les comptes
rendus des réunions précédentes.
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Envoyez
des courriers électroniques (format texte
ou HTML) et des pièces jointes, et archivez
les communications pour une consultation ultérieure.
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Joignez
des documents : livres blancs, citations, plaquettes
produits disponibles dans la bibliothèque
de documents. |
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Procédures
d’escalade et rappels Créez des règles
d’intervention automatique en escalade si le
dossier n’est pas fermé avant une date
donnée.
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Recevez
automatiquement un rappel lorsque des problèmes
n’ont pas trouvé de solution dans un
délai donné.
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Recevez
instantanément le rappel par courrier électronique,
via votre navigateur Internet, par téléphone,
etc. |
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| Reporting |
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Suivi
et traçabilité des Tickets |
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Visualisez
et mesurez le temps de réponse aux appels
afin d'identifier les problèmes les plus
longs à résoudre et comprendre les
motifs de retard.
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Consultez
les problèmes par catégorie et par
état (problèmes en instance de résolution
et non résolus).
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Créez
des rapports graphiques destinés aux réunions
de direction hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles. |
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Ne laissez
aucun problème ni aucune demande de service
sans réponse grâce au suivi et à
l’enregistrement de toutes les requêtes,
quelqu’en soit le stade de traitement.
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Tous
les problèmes sont consignés à
la date de leur résolution pour une gestion
interne et pour un audit externe du niveau de service
offert par votre entreprise.
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La personne
chargée de traiter l’incident est toujours
visible tout comme les responsables ou dirigeants
qui traitent les incidents en escalade afin de clairement
identifier les responsabilités des personnes
impliquées dans le processus de traitement
des incidents et ainsi garantir son bon suivi jusqu’à
sa résolution. |
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| Base
de Connaissances |
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Partagez
les informations clients en interne et en externe
afin de permettre aux clients et aux partenaires
de résoudre leurs incidents par eux-mêmes.
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Créez
une bibliothèque de procédures de
résolution pour répondre aux problèmes
les plus fréquemment rencontrés par
les clients et permettre à vos équipes
de support clients d'intervenir plus rapidement
et plus efficacement.
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