Gestion de Comptes et de Contacts

• Consulter l'historique complet des échanges clients (appels, emails, courriers…)
• Visualiser les affectations de tickets, les pondérations de priorités et les demandes de notifications
• Ajouter des pièces jointes et des commentaires aux fiches clients pour une traçabilité

Information sur les tickets

• Suivre l'activité du service clients : tickets en cours, urgences, affectations
• Programmer des appels, les réunions, ou les tâches à faire pour suivre les incidents en cours
• Envoyer des fiches de procédures et FAQ en 1 clic par e-mail
• Assigner automatiquement les tickets aux ressources appropriés en se basant sur la région, la compétence, etc.
• Publier les descriptions et les résolutions des incidents pour un archivage dans la basse de connaissances
• Créer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et l’analyse des incidents

Retours

• Être assuré que les retours produits sont effectués efficacement et avec une traçabilité
• Suivre tous les détails au travers d’un cycle de vie du retour
• Repérer les clients qui sont susceptibles d'être touchés par des défauts produits pour faire du préventif
• Gérer les numéros de série des produits
• Lister et grouper les Retours avec un export Excel en un clic

Suivi des défauts

• Suivre les détails des défauts avec une référence de dossier, une sévérité, une priorité, un statut, une typologie de problème, une description et la source
• Visualiser les tickets associés, les retours, les fichiers envoyés, et l’équipement
• Enregistrer et référencer les activités réalisées dans la résolution du défaut
• Offrir un canal de communication entre le service Support et le service Recherche et Développement

Gestion du parc

• Associer l’équipement aux comptes, tickets, défauts, les contrats, ou les retours
• Suivre les informations détaillées sur l’équipement comme les numéros de série, les quantités, et le nombre de commande
• Visualiser les informations sur les codes produits, les noms, les vendeurs et la tarification
• Stocker des fichiers comme les références matérielles sur des équipements spécifiques

Gestion des Contrats de Service

• Gérer des contrats de service selon le niveau de service, un montant à dépenser, un temps passé…
• Valider les autorisations pour des services spécifiques et enregistrer des incidents pour chaque contrat
• Associer les tickets aux contrats pour mettre à jour automatiquement contrats valides
• Suivre le temps de traitement passé sur chaque ticket ou sur les problèmes de support
• Gérer de multiples types de contrats par incident, délais de traitement et montant dépensé
• Préciser et visualiser quels équipements sont inclus dans le contrat de service

Base de connaissances

• Réaliser des recherches avancées sur des mots clés sur toutes les tables de SalesLogix ou des bases documentaires externes.
• Référencer les tickets antérieurs, les pièces jointes, les problèmes et les solutions standards, les activités, les notes et les historiques.
• Chercher des supports de référence comme des manuels en ligne, des FAQs, ou des Livres Blancs

Automatisation de l'activité du service clients

• Accéder aux problèmes récurrents pour créer des solutions types
• Publier automatiquement des solutions pour des tickets après réalisation de recherche
• Gestion des calendriers et des activités
• Planifier et suivre des appels, des réunions, des tâches à réaliser, des évènements et des demandes de documentation
• Envoyer un e-mail et ses pièces jointes en utilisant Microsoft ® Outlook® et enregistrer cette activité dans l’historique du client

Intégration d’applications tierces

• Gérer les contacts, les e-mails, et les calendriers en utilisant Microsoft Outlook, Microsoft Exchange
• Liaison avec MS Excel ® et MS Word ®
• Intégrer les informations de l'ERP ou d'applications métier.
• Recherche et Groupes
• Organiser des ensembles de données en groupant des enregistrements similaires grâce à des outils de requêtage avancés
• Exécuter des recherches ponctuelles ou créer des groupes pour des consultations récurrentes
• Envoyer des messages ciblés à des segments de clients spécifiques

Communications clients / Publipostage

• Communiquer efficacement avec vos clients et vos prospects via email, courrier, téléphone… avec une traçabilité.
• Créer des modèles d’e-mail HTML personnalisés, puis envoyer les en utilisant le publipostage
• Archiver les lettres, les e-mails, les fax, ou les propositions commerciales dans les enregistrements de compte client
• Joindre des documents marketing, des informations produits, et d’autres documents à partir de la bibliothèque

Rapports

• Saisir les données et analyser les indicateurs clés du service clients et du support pour évaluer l’efficacité de vos équipes
• Mesurer les temps moyens de traitement d’appels, et les pourcentages de résolution en premier appel
• Visualiser le total des incidents par typologie, historique d’escalade, incidents non-résolus, et effectuer un rapport hebdomadaire
• Gérer les accès aux rapports pour distribuer l’information aux collaborateurs concernés

Alertes et Notification

• Suivre les données proactivement et recevoir des alertes quand les critères sont atteints.
• Notifier aux responsables des services les tickets en dépassement de temps ou les incidents qui réclament un traitement particulier.
• Alerter le service clients sur les contrats de service arrivant à échéance
• Recevoir des alertes instantanément via e-mail, fax, PDA, téléphone…

Portail Clients Self-Service

• Fournir aux clients la possibilité de consulter et d'utiliser un self-service accessible 24h/24.
• Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets et d’apporter des commentaires et des précisions.
• Offrir les fonctionnalités de recherche dans une base de connaissances.

Configuration et Processus

• Définir des processus de traitement automatique des demandes.
• Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectuées (résolu, en attente…) ou la création de tâches (envoi de messages, appels…).
• Configurer les processus comme des règles d’escalade, des règles d’affectation

Accès Windows / Web / Mobile

• Travailler en étant déconnecté (sous Windows, via le Web ou sur périphérique mobile), connecté via le réseau d'entreprise ou sur le Web.
• Utiliser des périphéries mobiles (BlackBerry® ou Windows Mobile®) pour vos techniciens sur le terrain