Les Règles d’escalade
Les Règles d'Escalade sont définies pour les Incidents,
les Problèmes ou les Tâches pour s'assurer que les clients
reçoivent bien une réponse dans un temps donné.
Elles sont basées sur différentes combinaisons de critères.
Les critères peuvent être basés sur une combinaison
entre le statut de l'incident, sa sévérité, sa
priorité, le type de contrat de maintenance, …
Les critères d'application des règles d'escalade sont
combinés entre eux par des OU et des ET logiques. Chaque règle
spécifie une ou plusieurs actions à prendre.
Voici un exemple de règle:
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Les Alertes
Les Alertes permettent d'avertir les personnes qui doivent être
impliquées dans la résolution des incidents et qui,
le cas échéant, doivent prendre les mesures nécessaires.
Elles peuvent être définies au niveau individuel, du
département ou global. Elles peuvent aussi être utilisées
comme mémento (par exemple, appeler ce Client avant deux heures
le lendemain).
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