Plus de complexité demande plus de visibilité

Aujourd’hui, nous vivons sous l’influence de l’explosion de la consumérisation de l’IT, d’utilisateurs toujours plus mobiles et de l’accélération de la digitalisation de l’entreprise. La diversité croissante des systèmes et des applications ainsi engendrée complexifie tous les jours un peu plus les infrastructures informatiques. Face à ces environnements devenant toujours plus complexes, les équipes informatiques ont du mal à avoir une vision claire de ce qui se passe, s’est passé ou pourrait se passer, et se retrouvent par manque de visibilité avec des difficultés opérationnelles qu’ils n’avaient pas avant

Trop de temps perdu à résoudre des pannes et des lenteurs

Les équipes informatiques perdent beaucoup de temps à résoudre des problèmes de performance. Les cabinets d’analystes reportent que 80% de leur temps est consacré à simplement isoler le problème. La plus grande opportunité pour réduire le temps perdu est donc d’isoler la cause plus rapidement. Par exemple arriver à identifier qu’une lenteur est liée à l’application ou plutôt à une surcharge du réseau ou de CPU du poste de travail concerné. L'accent doit donc être mis sur les outils qui isolent les problèmes dans l'infrastructure, par opposition aux outils dédiés à l’analyse de plates-formes ou d’applications spécifiques.

Beaucoup trop d’experts sont impliqués dans chaque résolution de problèmes

Une des conséquences des difficultés d’isoler facilement et rapidement un problème est d’avoir beaucoup trop d’experts impliqués et qui vont donc prendre de leur temps précieux pour simplement invalider que le problème vient de leur domaine de responsabilité! Pour un utilisateur reportant que son application ERP est lente, on verra circuler le ticket auprès des experts de la couche web, réseau, bases de données, serveurs, etc. Il faut impérativement obtenir une vision globale de l’infrastructure pour s’affranchir d’impliquer de grandes équipes et avoir besoin d’un seul individu pour isoler le problème puis engager l'expert approprié le cas échéant.

Les problèmes sont traités uniquement lorsque les utilisateurs se plaignent

Il vaut mieux prévenir que guérir s’applique aussi en informatique. En effet, résoudre en amont, avant que les utilisateurs soient impactés, est moins couteux pour les équipes informatiques mais également pour le business. Mais avec les difficultés d’isoler les problèmes et le fait de mobiliser l’ensemble des équipes, il est difficile de trouver le temps et les ressources pour identifier et traiter des problèmes émergeants. Un responsable opérationnel d’une grande multinationale explique très justement que sa règle d’or pour lui et son équipe est de ne jamais être surpris tout en étant assez réaliste pour savoir que, parfois, les choses iront mal. Cela signifie une surveillance proactive des services informatiques aux utilisateurs - pas seulement au niveau de la composante applicative individuelle, mais toute l'infrastructure du service dans son ensemble.